Gestire il rapporto con la clientela è diventata una vera e propria impresa per le banche: oggi infatti, alla necessità di offrire un servizio bancario impeccabile e di qualità si affianca anche l’esigenza di far sentire i propri clienti sempre tutelati, assistiti e al sicuro, sia quando effettuano operazioni da remoto e soprattutto quando si recano in filiale.
Le banche si trovano quindi di fronte ad una nuova sfida: migliorare tutti quegli aspetti legati all’assistenza al cliente durante tutte le fasi di fruizione dei servizi bancari, anche e soprattutto per quanto riguarda la prenotazione di appuntamenti, la gestione degli ingressi fisici in filiale e la velocità di accesso a questi servizi, sia in digitale, a distanza, sia in presenza.
Come evitare di perdere clienti a causa della pandemia
Il primo passo è accettare che l’attuale situazione emergenziale ha cambiato abitudini ed esigenze dei clienti e che bisogna assolutamente individuare, intercettare e rispondere a questi nuovi bisogni: oggi più che mai è indispensabile far sentire ai clienti che la banca è presente e reattiva alle loro necessità, nonché pronta a soddisfarle nel migliore dei modi.
In particolare, le criticità di questo momento riguardano per la maggior parte la possibilità di accedere ai servizi bancari:
- In completa sicurezza per la propria salute
- In tempi rapidi e veloci, come e addirittura più di prima
- In modo guidato, con il supporto costante di consulenti e addetti
3 consigli utili per migliorare il rapporto banca-cliente
La scelta verterà inevitabilmente sull’adottare soluzioni e strumenti tecnologici e digitali in grado di fluidificare il rapporto banca-cliente, rimuovendo o aggirando gli ostacoli creati dalla pandemia.
Ecco 3 aspetti su cui tutte le banche dovrebbero lavorare:
- Potenziare gli strumenti digitali a disposizione, rendendoli più smart e alla portata degli utenti, per incrementare l’home banking e ridurre le occasioni in cui l’utente ha necessità di recarsi fisicamente in banca, ad esempio migliorando le funzionalità della propria app mobile
- Imparare ad ascoltare i bisogni espressi dagli utenti, ad esempio tramite sondaggi o rating dei servizi, da far compilare in filiale oppure via mail o attraverso l’app per sapere quali aspetti andrebbero migliorati direttamente dall’opinione dei propri clienti
- Offrire soluzioni tecnologiche e flessibili in grado di semplificare l’accesso fisico dell’utente ai servizi bancari, per esempio implementando il servizio di prenotazione turni e appuntamenti, anche per svolgere semplici operazioni allo sportello
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