Osserviamo più da vicino alcune tipologie di clienti, ancor prima che varchino la soglia -fisica o digitale- della tua attività. Partiamo.
Scruta le tue proposte, titubante e guardingo: è l’indeciso. Avrebbe voluto cambiare il proprio piano di fornitura energetica e la tariffa oraria stabilita anni fa. Ha la testa piena di informazioni frammentarie lette qua e là, e di recensioni discordanti che lo rendono ancora più incerto.
Come relazionarsi con il cliente indeciso?
Il cliente indeciso ha bisogno di una guida. Per prima cosa, aiutalo a capire di cosa ha realmente bisogno, ascoltalo e poi proponigli delle soluzioni che facciano davvero al caso suo, e di cui non si pentirà qualche ora dopo.
Il cliente curioso, invece, anche se viene spesso confuso con l’indeciso, in realtà presenta dei segni particolari inconfondibili. Ha un aspetto rilassato e chiede informazioni attirato dalla nuova locandina o dal tuo nuovo servizio visto sul tuo sito web. Non è lì per esigenze particolari ma, il più delle volte, per lasciarsi ispirare nel suo tempo libero.
Come relazionarsi con il cliente curioso?
Il cliente curioso può sembrare una gran perdita di tempo, ma in realtà ha bisogno di sentirsi libero di esplorare l’ambiente in cui si trova. Piccole attenzioni, purché discrete e gentili, sono consigliabili per indicargli nuovi arrivi, versioni aggiornate ma anche offerte e sconti.
Sulla scontistica, le offerte e tutto il pianeta saldi è specializzato il cliente a caccia di sconti. Il suo mantra è “Se non puoi fare un buon affare, lascia perdere”. Questo cliente è sempre a caccia di offerte migliori rispetto a quelle che ha attive. Non gli interessa la più alta qualità di connessione internet sul mercato, bensì il più alto risparmio.
Come relazionarsi con il cliente a caccia di sconti?
Il cliente a caccia di sconti ha bisogno di sentire che sta facendo un affare o un salto di qualità. Ha bisogno di essere indirizzato verso le promozioni migliori, ma anche di essere informato su promozioni speciali in arrivo, in modo da saziare il suo desiderio di “caccia”.
Il cliente fedele, al contrario, è quello che si affida solo a un brand. In genere sono i clienti dei servizi di consulenza, come ad esempio quelli delle banche, delle assicurazioni. Avere dei clienti così è una vera fortuna, una fortuna che si fonda sulla fiducia, consolidata attraverso ripetute consulenze. Se davvero soddisfatto, lascia ottime recensioni che possono portare a nuovi clienti.
Come relazionarsi con il cliente fedele?
Il cliente fedele ha bisogno di consulenze personalizzate: la tua esperienza nel settore si deve combinare alle conoscenza delle sue esigenze personali. Così le sue aspettative non saranno deluse e tu sarai ricompensato con la sua fedeltà.
Infine, si erge tra la folla l’esperto. Prima di affacciarsi nel tuo store, ha già passato al setaccio il tuo catalogo e i tuoi canali di comunicazione. Per scegliere se attivare la linea telefonica con pacchetto wifi e connessione dati con il tuo brand, ha vagliato le recensioni di altri clienti, guardato video confronti ed ha paragonato le prestazioni tecniche dei tuoi prodotti con quelli di altri brand. Insomma, è un cliente molto preparato che, probabilmente, è arrivato da te solo per avere delle conferme.
Come relazionarsi con il cliente esperto?
Il cliente esperto ha bisogno di essere stupito: fagli scoprire il valore aggiunto del tuo brand e dei tuoi prodotti. Raccontagli qualcosa che lo sorprenda scegliendo un approccio empatico e coinvolgente, qualcosa che vada al di là delle caratteristiche tecniche o economiche.
La “formula magica” per avere clienti soddisfatti è fare uno sforzo di empatia, cercando di comprenderli, mettendosi nei loro panni. Fatto questo, saremo a un passo dal loro cuore, pronti a conquistarli!
