Far innamorare del tuo business un cliente è un po’ come trovare il giusto partner per la vita: niente affatto facile ma, proprio per questo, è un’impresa soddisfacente e gratificante.
Allo stesso modo che in una qualsiasi relazione, sia tu che il cliente valutate fin dal primo incontro la persona che vi sta di fronte. Ognuno decide quali punti di forza mostrare ed è in questo momento che si presentano due scenari abbastanza comuni.
Primo scenario. Ti sei affacciato sul mercato con entusiasmo e passione, puntando tutto sulla customer care. La competizione con i veterani del tuo settore è molto forte, ai quali invidi la notorietà e le competenze. I clienti che servi difficilmente tornano da te per consulenze tecniche o per finalizzare una vendita importante, eppure tu li rassicuri e li ascolti meglio di altri.
È un po’ quello che succede da Starbucks, che punta tutto sulla customer care. Questo brand famoso in tutto il mondo si distingue più per l’eccellente standard del servizio clienti, che per l’unicità dei suoi prodotti.
Cosa fa di diverso dagli altri? Starbucks chiama per nome i suoi clienti, li ascolta e li coccola. Cura i suoi locali affinché i clienti siano comodi, rilassati fisicamente e mentalmente. L’illuminazione, l’arredamento, la musica, gli odori: tutto è studiato per farli sentire come a casa.
Secondo scenario. Già dal principio cerchi di farti percepire come affidabile, competente e con innumerevoli esperienze alle spalle. Con sicurezza, affermi di essere tra i migliori sulla piazza. Il tuo monologo è molto convincente sulla carta. Ciononostante può accadere che il cliente scelga di rivolgersi a qualcun altro, magari anche con meno anni di esperienza nel settore.
Sarà successo lo stesso, almeno una volta, anche al brand Volkswagen che della sua affidabilità tecnica ha fatto il suo marchio di fabbrica. L’esperienza e la fama del brand tedesco sono riconosciuti tra i clienti e competitor del settore automobilistico: dal 1937 le auto Volkswagen sono sinonimo di compattezza, semplicità, sicurezza e accessibilità economica su scala mondiale. Difficile non rimanere affascinati dallo storico Maggiolone o da una più contemporanea Golf Volkswagen!
Davanti a questi due scenari ti sarai chiesto tante volte:“Cosa mi manca per fare il salto di qualità e conquistare i clienti?”.
Esperienza ed empatia, solo se combinate, sono la chiave per far innamorare i clienti.
L’una senza l’altra difficilmente ti porterà al successo e ti sembrerà di lavorare ogni giorno con impegno e dedizione, senza riuscire a raggiungere i risultati che ti eri prefissato.
L’esperienza e l’autorevolezza sono qualità importanti, senza dubbio, ma senza almeno un pizzico di empatia e coinvolgimento emotivo, sarà difficile far breccia nel cuore del tuo cliente.
Chi ha perseguito con successo il binomio “esperienza-empatia” è il colosso Apple. Il valore e la notorietà di questo brand si basano totalmente sulla fiducia – in molti casi addirittura vero amore – che riesce ad ispirare nei suoi clienti. Ma come ci è riuscito?
Non solo grazie ai suoi prodotti dal design unico e dalle funzionalità innovative adatte a tutti, Apple ha conquistato i suoi clienti con una comunicazione empatica, vicina alle esigenze delle persone nella vita quotidiana.
Chiave del successo sono stati gli elevati standard di customer care all’interno degli Apple store e dopo l’acquisto. Personale altamente formato si prende cura di ogni singolo cliente accompagnandolo all’acquisto in maniera consapevole.
Quando pensi al tuo cliente non dimenticare che si tratta in primis di una “persona” e, anche se non è sempre palese, anche l’affinità umana lo aiuterà a scegliere te e il tuo business.
Ancor prima di trovare la soluzione tecnicamente migliore, il tuo cliente si aspetta di essere ascoltato e capito. Questo approccio empatico lo farà sentire supportato e compreso, anche qualora la soluzione adatta a lui non si trovasse nell’immediato. Probabilmente sarà felice di tornare da te, proprio quando avrai tenuto in serbo per lui la risposta perfetta al suo problema e su misura per la sua vita quotidiana.
In questo modo lo avrai conquistato e resterà fedele al tuo business!
