Nei casi in cui c’è bisogno di entrare in contatto con i fornitori di servizi, specialmente se l’utente è poco pratico oppure il customer care troppo oberato di lavoro, può capitare che ci si senta spaesati. Può succedere, inoltre, che quando si è alla ricerca di informazioni dettagliate o di specifici problemi da risolvere si entri in uno stato d’allarme. In questi casi le aziende di servizi possono mettere in campo diverse strategie che fanno sì che l’utente venga ascoltato e che quindi sia meno sfiduciato nei confronti dell’azienda.
Tra le risorse da poter mettere in campo per gestire i servizi energetici c’è l’attivazione di un QMS, un queue management system o eliminacode, ovverosia un sistema di gestione delle file che nel caso di QMS virtuale prevede che la fila si faccia da remoto. A fianco all’eliminacode, per rendere efficiente l’accesso agli sportelli per i servizi aperti al pubblico, si può abbinare un sistema di appuntamenti informatizzato.
Vediamo assieme quali sono i motivi per cui adottare un QMS virtuale migliora l’organizzazione del lavoro nel settore utilities:
- Gestione efficiente di più sportelli in contemporanea: le versioni evolute dei QMS che permettono la possibilità di fare la coda da remoto includono spesso la gestione contemporanea di più servizi, ad esempio pagamento bollette, allaccio nuove utenze, gestione reclami e tanto altro. In questo modo si evita la formazione di lunghe code che scoraggiano gli utenti ad accedere al servizio. Inoltre, la gestione di più sportelli in contemporanea permette ai responsabili di organizzare il lavoro degli impiegati secondo il numero di persone in fila o secondo il planning degli appuntamenti prenotatati per ciascun servizio.
- L’importanza di essere chiamati per nome: questo è un punto che colpisce dritto al cuore (e anche l’ego). Le persone adorano sentirsi considerate, specialmente quando hanno un’incombenza da gestire o un problema da risolvere. I moderni QMS permettono alle persone la possibilità di inserire il proprio nome in fase di prenotazione, quando sarà arrivato il loro turno lo vedranno apparire sul monitor dell’ufficio. Un piccolo ma importante segnale di attenzione che difficilmente verrà dimenticato.
- Monitoraggio dei flussi e dei feedback: sapere in quali giorni e ore della settimana le persone si concentrano negli uffici per essere serviti è un ottimo indicatore interno per l’organizzazione dei flussi, degli spazi e del lavoro del personale. Un QMS virtuale, al contrario del QMS tradizionale, tiene traccia di questi dati che possono trasformarsi in un archivio di informazioni preziose per il business. Inoltre, un QMS virtuale può avere attivo un sistema di monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti che agevola nell’individuazione delle criticità e delle aree di miglioramento.
- Uno strumento di customer care: adottare un sistema di QMS virtuale o di appuntamenti per la gestione dei propri servizi è uno dei modi per dire al cliente “mi interesso di te”. Pensare a come gestire al meglio le file e gli accessi all’interno delle proprie strutture, evitando le perdite di tempo e i malumori, sicuramente abbassa il livello di stress generale e fa sì che il cliente sia molto più rilassato quando arriva allo sportello. Si sa, infatti, che il tempo in fila viene spesso sovrastimato dagli utenti, per questo sarebbe bene cercare sempre di tenerlo più vicino allo zero.
- Effetto positivo sulla reputazione dell’azienda: avere la possibilità di mettersi in coda da remoto e di avvicinarsi all’ufficio soltanto in prossimità dell’orario di entrata o dell’appuntamento agevola le persone nella loro quotidianità e genera un effetto positivo sulla reputazione aziendale. Sapere di avere garantito il proprio turno e al tempo stesso riuscire a farlo combaciare con la propria routine è un plus non da poco che farà sì che l’utente sia portato a ritornare e a rivolgersi all’azienda.
